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Piloter nous même la digitalisation - sans attendre

Cette notion a animé les débats publics pendant des années sans en comprendre vraiment ce que cela implique : une transformation radicale des structures et de la culture entrepreneuriales. Les hiérarchies constituent plutôt un obstacle à la transformation numérique, les équipes et projets doivent faire tomber les barrières entre les différents services ; pour développer de nouveaux modèles d’entreprise, nous devons faire preuve de souplesse et réapprendre à orienter davantage notre façon de penser sur les processus et les clients.

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Tout cela est juste mais imprécis et peu palpable. En quête d’une base solide, de nombreux chefs d’entreprise
ont choisi de déléguer le travail de digitalisation en l’externalisant à des équipes de vrais ou de prétendus
experts. Des start-up ont été créées ou achetées et chargées de donner l’impulsion nécessaire à la
transformation numérique de l’entreprise en question. Il fallait faire en sorte que cette profonde mutation n’ait
aucune répercussion sur les activités quotidiennes.

LAPP a également été confronté à cette question. Et au terme d’intenses discussions, nous avons fait le choix de
prendre les choses en main et de nous charger nous-mêmes de notre transformation numérique. Au lieu de
confier cette responsabilité à on ne sait quel « canot de sauvetage du numérique », nous avons décidé de
naviguer vers l’avenir numérique avec l’ensemble du navire et de l’équipage. Nous sommes convaincus d’une
chose : ce n’est peut-être pas la solution la plus simple, à court terme, mais c’est la meilleure, pour nos clients
et par déduction, pour notre entreprise.

Alexander Lapp Alcove LR

La digitalisation est l'affaire de tous 

Les raisons de cette décision sont toutes aussi complexes que l’exercice en soi. Tout commence par la prise de
conscience que la numérisation est l’affaire de tous. Chaque employé et l’ensemble de l’entreprise doivent
intégrer le fait que la numérisation est impossible sans une transformation de la façon de penser et d’agir. Plus
l’implication de chacun dans ce développement sera active, sans être confronté à des idées et impulsions
nouvelles venues de l’extérieur, plus la transformation sera facile.

Cela signifie que chaque organisation nationale, chaque dirigeant, chaque service, en résumé : chaque employé
de notre entreprise a le devoir et la responsabilité d’apporter sa pierre à l’édifice de la numérisation, dans la
mesure de ses capacités. Aucun ne peut et ne doit rester les bras croisés en disant : « Nos collègues du service
numérique vont s’en charger pour nous ».

Un autre aspect important qui nous a incités à aborder ce sujet seuls et par nos propres moyens, est la
conviction que nos collaborateurs et les structures de notre entreprise remplissent parfaitement les conditions
requises par cette transformation : nous sommes une entreprise familiale moyenne, et cela est ancré dans notre
culture d’entreprise depuis toujours. L’autonomie, la liberté de décision et la créativité caractérisent davantage
nos collaborateurs que le raisonnement hiérarchique. Ainsi le « poids » de nouvelles idées et de nouvelles façons
de penser est réparti sur tous les employés, car c’est une pratique courante chez nous.

« Expérience client » d’un seul bloc

Au cours des années précédentes, on ne pouvait pas parler de numérisation sans évoquer l‘ « expérience  client ». Cette expression désigne l’ensemble des expériences vécues par un client avec une entreprise, au-delà de tous les « Touchpoints » (points de contact) : qu’il s’agisse d’un conseiller du service commercial ou d’un employé
de l’agence de distribution, d’un spot publicitaire, d’une affiche ou d’une brochure, de la présentation d’un emballage, d’un profil sur Facebook, de l’assistance en ligne ou du guidage des utilisateurs à travers le site internet de l’entreprise…La numérisation a étendu le nombre de « points de contact » potentiels quasiment jusqu’à l’infini.

En poursuivant votre lecture, vous comprendrez une chose : la numérisation est vraiment l’affaire de tous. En
effet, chaque employé qui représente l’entreprise par son travail, est un point de contact avec le client,
directement et en personne ou indirectement par le résultat de son travail. Il apparaît clairement que si nous
impliquons tous nos collaborateurs, nous augmentons la probabilité d’améliorer l’expérience client au niveau de
tous les points de contact. Si nous ne le faisons pas, nous risquons de présenter une image incohérente de notre
entreprise et de ne pas tenir toutes les promesses de la marque.

Rompre avec les structures traditionnelles

Mais comment mettre tout cela en œuvre ? Bien entendu, le processus de transformation doit se faire en
plusieurs étapes comprenant des projets individuels. Il s’agit d’équipes composées de collaborateurs
internationaux issus de tous les services qui réalisent des projets communs. Nous avons volontairement
composé ces équipes de personnes expérimentées et de jeunes collaborateurs. Les premiers connaissent nos
clients et leurs attentes et les jeunes collaborateurs fourmillent d’idées nouvelles et numériques… C’est un
mélange très créatif. Tant d'idées nouvelles sont nées, qui ne peuvent être réalisées que par une coopération
interdisciplinaire. Les membres des équipes de projet apprennent beaucoupde leurs expériences respectives. Ils
en sortent toujours très motivés et ils s’identifient bien davantage à l’entreprise et au projet de numérisation.

De cette manière non hiérarchique, nous développons de nouveaux outils, produits et services. De nouvelles
structures et de nouveaux processus sont créés et nos employés se familiarisent avec de nouvelles compétences.
Nous sommes de plus en plus conscients de l'influence croissante du changement numérique sur chaque
employé. C'est la raison pour laquelle nous avons développé un programme d'e-Learning, dans lequel nous
familiarisons l'employé avec les faits importants, les groupes cibles et les développements majeurs. De plus,
nous fournissons des exemples de solutions LAPP et donnons un aperçu de l'avenir numérique.

En effet : La digitalisation n’est pas un projet informatique mais c’est un projet qui concerne notre compétitivité collective au 21e siècle.